Tipos y clasificación de clientes comercio electronico

Tipos y clasificación de clientes comercio electronico

Realizar esta primer clasificación  ayuda a la  planificación e implementar actividades con las que la empresa  pretenderá lograr dos objetivos que son de vital importancia:

1. Retener a los clientes actuales
2. Identificar a los clientes potenciales para convertirlos en clientes actuales.

Son aquellos que tiene frecuencia en compras o que las realizan en un periodo corto de tiempo.

Los clientes inactivos son aquellos que realizaron su última compra hace mucho tiempo atrás, por tanto, se puede deducir que se pasaron a la competencia, que están insatisfechos con el producto o servicio que recibieron o que ya no necesitan el producto.

Esta clasificación es muy útil por dos razones:

• Porque permite identificar a los clientes que en la actualidad están realizando compras y que requieren una atención especial para retenerlos y  en la actualidad le generan ingresos económicos a la empresa.
• Identificar los clientes que por alguna razón ya no le compran a la empresa, y  requieren de actividades especiales que permitan identificar las causas de su alejamiento para  intentar recuperarlos.  

Se  pueden clasificar según su frecuencia de compra, en: 

• Clientes de Compra Frecuente: Son aquellos que realizan compras repetidas en un  intervalo de tiempo corto entre una compra que el realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general, está feliz con los productos y servicios de la empresa.  Es fundamental no descuidar las relaciones con ellos y darles continuamente un servicio personalizado que los haga sentir "importantes" y "valiosos" para la empresa.

• Clientes de Compra Habitual: Son los clientes que  realizan compras con cierta regularidad, están satisfechos los productos y los servicios de la empresa.  Es aconsejable brindarles una atención esmerada para incrementar su nivel de satisfacción, y así  tratar de incrementar su frecuencia de compra. 

• Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan compras ocasionalmente o por única vez. En este caso es aconsejable que cada vez que un cliente nuevo realice una compra se le solicite algunos datos que permitan contactarlo en el futuro, de esa manera, se podrá investigar (en el caso de que no vuelva a realizar otra compra) el porqué de su alejamiento y el cómo se puede remediar o cambiar ésa situación. 

Son los clientes activos de gran volumen y  frecuencia de compra. 

• Clientes con Alto Volumen de Compras: Son una cantidad pequeña  de clientes que realizan compras en mayor cantidad que el grueso de clientes, a tal punto, que su participación en las ventas totales puede alcanzar entre el 50 y el 80%. 

• Clientes con Promedio Volumen de Compras:

Son aquellos que realizan compras en un volumen que está dentro del promedio general.  Son clientes  satisfechos con  por esta razón realizan compras habituales. Para determinar si vale la pena o no, el cultivarlos para que se conviertan en Clientes con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de compra y de pago. 

• Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son clientes con baja  volumen de compras y  están por debajo del promedio.

Dentro de los  clientes activos e inactivos, se puede determinar sus niveles de satisfacción de la siguientes manera:  

• Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el desempeño de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus expectativas. Según Philip Kotler (en su libro "Dirección de Mercadotecnia"), el estar complacido genera una afinidad emocional con la marca, no solo una preferencia racional, y esto da lugar a una gran lealtad de los consumidores. Por tanto, para mantener a éstos clientes en ese nivel de satisfacción, se debe superar la oferta que se les hace mediante un servicio personalizado que los sorprenda cada vez que hacen una adquisición.  

• Clientes Satisfechos: Son los clientes que  percibieron un desempeño normal y satisfactorio de la empresa, el producto y el servicio acercándose a sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra indiferente a cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra una oferta mejor. Un estrategia para  elevar el nivel de satisfacción de éstos clientes es planificar e implementar servicios especiales que puedan ser percibidos por ellos como un plus que no esperaban recibir. 

• Clientes Insatisfechos: Son los que percibieron el desempeño del producto o servicio de la empresa, por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar la confianza de éstos clientes, se necesita hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias.
• Clientes Influyentes: Un detalle que se debe considerar al momento de clasificar a los clientes activos, independientemente de su volumen y frecuencia de compras, es su grado de —influencia— en la sociedad o en su entorno social, debido a que este aspecto es muy importante por la cantidad de clientes que ellos pueden derivar en el caso de que sugieran el producto y/o servicio que la empresa ofrece. Este tipo de clientes se dividen en:  
• Clientes Altamente Influyentes: Este tipo de clientes se caracteriza por producir una percepción positiva o negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas famosos, empresarios de renombre y personalidades que han logrado algún tipo de reconocimiento especial. 
• Es muy conveniente para la empresa Lograr que éstas personas sean clientes por la cantidad de personas  que pueden derivar como consecuencia de su recomendación o por usar el producto en público. Sin embargo, para lograr esto se les debe pagar un costo elevado.
• Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una determinada influencia su entorno social o en grupos más reducidos, por ejemplo, médicos que son considerados líderes de opinión en su sociedad científica o de especialistas. Por lo general, lograr que éstos clientes recomienden el producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes Altamente Influyentes

• Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son los clientes más comunes que tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos, por ejemplo, la ama de casa que es considerada como una excelente cocinera por sus familiares y amistades.