Como responder comentarios negativos en redes sociales

Como responder comentarios negativos en redes sociales

Los comentarios negativos pueden surgir de diversas situaciones, o experiencias negativas. Antes de saber cómo responder, necesitamos identificar mediante la forma y contenido su expresión a ese usuario insatisfecho.

Por esta razón a continuacion te presentamos una rápida forma de reconocer a un usuario insatisfecho o a tu competencia que busca causarte mala imagen y como responder a un comentario mal intencionado en redes sociales:

Si el usuario muestra malestar de una manera adecuada, y te brinda algunas alternativas de solución, no esperes más tiempo y respóndele inmediatamente.

Solución: A este tipo de usuarios no les interesa dañar la imagen de tu marca o negocio, solo quieren una solución eficaz  a su problema.

Este usuario suele actuar con furia y escribe a su pésima experiencia, e incluso tienda a exagerar la situación. No sabe lo que quiere, pues a pesar de una respuesta adecuada quedará insatisfecho.

Solución: A este usuario no solo le tienes que responder y buscar una vía de solución, sino que también tendrás que hacerle un seguimiento para no perderlo de tu cartera de clientes.

Identificaras a este usuario porque no se basa en una experiencia particular. Ataca directamente a tu negocio o marca, no busca soluciones, busca acabar con tu reputación. Es fácil de detectar pues el lenguaje que usa no es el apropiado, hace criticas destructivas, recomienda otros sitios.

Solución: Cuando hayas identificado al usuario que realizó el comentario negativo, podrás saber qué acciones específicas implementar respecto a ello.

• Respondas a TODOS:  Sea cualquier tipo de usuario, siempre debes darle una respuesta. Si alguien comenta algo es para recibir una explicación, y si esta persona se encuentra muy ofuscada no esperará por mucho tiempo. El tiempo de respuesta aminorará el impacto que puede causar su comentario en las redes sociales.

• Se claro, evita confundir con tecnicismos: Complicarte usando un lenguaje técnico o rebuscado no te permitirá una buena relación con el usuario. Sé sencillo, utiliza palabras de conocimiento público. Recuerda que tu respuesta no necesita ofrecerle una solución inmediata pero sí puedes brindarle otros canales de atención.

• Se respetuoso: Nunca te pongas a debatir o discutir con el usuario del comentario negativo, no seas irónico en mala onda. Saluda, responde y despídete, es algo tan básico como la vida diaria y te marcará la pauta para que el usuario se calme y esté más tranquilo. Si hacer notar que estás tranquilo, puedes acompañar tu respuesta con un emoticon.

• Ponte en la situación del usuario: ¿Cual seria tu sentir si estuvieras en los zapatos del usuario? Ahí está la respuesta. La posible solución radica en que esperarías tú si fueras el usuario, mira la situación desde su perspectiva y entenderás qué es lo que busca en su comentario.

• No elimines los comentarios: Una de las cosas que la mayoría suele hacer es eliminar los comentarios negativos, pero están cometiendo un grave error ya que esto solo enciendes el enojo de ese usuario y de los demás. Solo puedes eliminar los comentarios si utilizan un lenguaje inapropiado, y solo se dedican a atacar ferozmente.

• No utilices MAYÚSCULAS: En el momento de escribir tu respuesta a estos comentarios negativos es necesario que te concentres, que escribas perfectamente y sobretodo que no uses mayúsculas. Estas letras tienen un significado que denota gritos, insultos, amenazas, es decir, un sentido opuesto a brindar una solución.