Importancia del Servicio Post Venta en la gestión de devoluciones
Cualquier sugerencia u opinión que nos traslade un cliente debe ser agradecida y tomada en cuenta para el futuro. Nada dará mejor imagen a nuestro negocio que una resolución rápida y eficaz de los problemas que surjan durante la venta online.
En la estrategia postventa tiene una gran importancia la gestión de las devoluciones. El porcentaje de compradores online que devolvió algún producto fue del 19% en el año, pero puede alcanzar cifras más altas en el caso de artículos fabricados en tallas. Tanto las devoluciones como los cambios de productos pueden aprovecharse para mejorar la experiencia de compra del cliente y conseguir ventas adicionales, pero solo si son gestionadas correctamente.
Por ello, antes de ordenar el pedido, el vendedor debe informar de forma clara y comprensible sobre:
- El plazo en el que se puede ejercer este derecho: por ley, el consumidor online disfruta del derecho de desistimiento de su compra durante un plazo de 14 días, sin justificar motivo alguno, que le permite recibir por parte del vendedor todas las cantidades abonadas.
- Si existe o no el derecho de devolución: existen algunas excepciones (artículos personalizados, bienes perecederos, etc.).
- El coste de la devolución y quién lo asume: algunas tiendas online establecen que los gastos derivados de la devolución de un producto corresponden al comprador, mientas que otras asumen estos gastos como valor añadido hacia el cliente.
- Toda otra información pertinente sobre las políticas de envío, devolución y cambio.
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