¿Cuál es el comportamiento de compra de un cliente?
La comprensión del comportamiento de compra del consumidor es fundamental para alcanzar los objetivos de las organizaciones. Mediante un proceso racional o irracional, el consumidor selecciona, compra, usa y dispone de productos, ideas o servicios para satisfacer sus necesidades y deseos. El proceso de compra de los consumidores no es homogéneo y varía en gran medida dependiendo del tipo de producto y de las características de los individuos. Sin embargo, se pueden numerar una serie de etapas comunes a todo proceso de decisión de compra:
- Reconocimiento de la necesidad: el consumidor reconoce que tiene un problema o una necesidad- fisiológica (comer, beber), de seguridad (vivienda, salud), de pertenencia (convivencia), de estima (confianza en sí mismo), de realización personal (desarrollo de las capacidades personales, de conocimientos), descritas así por Maslow.
- Actividad pre-compra: durante esta etapa el consumidor busca información, bien internamente haciendo uso de sus experiencias y su memoria, o bien externamente, en la empresa, por amigos u otras fuentes (revistas, Internet, etc.).
- Valoración de las alternativas: el consumidor valora las posibilidades que están a su disposición para realizar la compra.
- Decisión de compra: en la que se decide el producto, la marca, el lugar, la cantidad, el tiempo, el precio, forma de pago, una vez elegida la alternativa más adecuada a juicio del consumidor.
- Comportamiento en el uso: el cliente reacciona positiva o negativamente teniendo en cuenta las satisfacciones de utilidad y simbólicas que el producto le aporta.
- Sentimiento post-compra o evaluación: sentimientos que despierta el comportamiento del producto, producidos por las expectativas en el periodo de decisión o bien por el conocimiento de un elemento nuevo en esta etapa. Se generan sentimientos como fidelidad o rechazo a la marca, satisfacción o insatisfacción, y el aprendizaje para futuras decisiones de compra. En muchos casos, la unidad de consumo no es el individuo
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