¿Los Call Centers y Telemarketing están muriendo o se están transformando?

¿Los Call Centers y Telemarketing están muriendo o se están transformando?

Es cierto que en algunos rubros el telemarketing o las ventas telefónicas tradicionales siguen siendo efectivas. Pero con la expansión de los medios digitales y el crecimiento de un consumidor cada vez más reticente a la publicidad invasiva, la práctica del telemarketing (y con ella el trabajo de los agentes de ventas en el contact center) se ha transformado. Para las empresas ya no resulta rentable pueden basarse exclusivamente en un modelo de llamadas en frío para captar nuevos clientes.

• Las reglamentaciones: Las leyes de protección al consumidor son muy estrictas respecto a las comunicaciones no autorizadas por el cliente. Si una empresa envía un mensaje promocional sin el consentimiento previo (sea una llamada, un email o un SMS), puede ser penada legalmente. Esto significa que si el usuario no brindó sus datos de contacto ni afirmó estar interesado en que lo contacten, las empresas no pueden contactarlo.

• La gente no quiere que la llamen: Mucha gente ni siquiera atiende el teléfono cuando la llama un número desconocido. Y si atienden, no les entusiasma demasiado escuchar la voz de un agente -por más amable que sea- intentando venderles algo. Sobre todo los millennials: si prefieren la comunicación por chat o whatsapp incluso con sus amigos, menos van a querer hablar con alguien de una empresa.

Aprovechando el poder de la tecnología. Y es que las personas no desean que las llamen para venderles algo, salvo por esta situación: que estén interesadas por el producto o servicio de antemano. Y para eso, antes tienen que haberse activado distintas acciones de marketing digital, que preparen al consumidor y lo predispongan a recibir esa llamada.

Por lo que explicamos recién, el telemarketing moderno ha dejado atrás el llamar a una lista gigante de prospectos que tienen archivada desde el siglo pasado. Las buenas prácticas apuntan a usar la llamada telefónica, básicamente, en estos casos:

• Para cerrar las ventas con los leads que tienen más posibilidades de comprar, ya que han pasado por un proceso de nutrición donde ya han generado interés en la marca y su propuesto.
• Para contactarse con Hot Leads que expresan querer esa comunicación telefónica de inmediato, a través de algún medio digital. Existen formularios cuyo CTA es, precisamente, “Quiero que me llamen”, donde, tras dejar el número telefónico, la conversión debería estar conectada directamente al contact center para que llame al lead lo antes posible. En la misma línea, la táctica del «Click-To-Call» en las landing pages busca que sean los propios leads quienes llamen al contact center.

El telemarketing moderno se propone no molestar. Al contrario, busca aportar valor en cada interacción. Las llamadas son el paso final de una serie de acciones estratégicas, basadas en el análisis de data y siempre procurando una excelente experiencia de usuario.

Para que estas prácticas resulten exitosas, es fundamental contar una herramienta de automatización de marketing y de contact center omnicanal, donde se gestionen los contactos generados en marketing integrados al área de ventas.