Consejos y recomendaciones para la gestión de un call center

Consejos y recomendaciones para la gestión de un call center

Su call center está en constante evolución a medida que cambia la industria y la tecnología. Como los factores externos cambian constantemente, puede ser fácil quedarse atrás y estancarse en la forma en que administra su equipo. Sin embargo, esto no tiene que suceder con su estilo de gestión, tenemos los mejores consejos de gestión de centros de llamadas que se integrarán bien con los cambios más recientes.

La gestión del call center es la forma en que el gerente de la empresa realiza/maneja las operaciones del call center. Incluyendo la capacitación de los empleados, la implementación de estrategias comerciales, la delegación de trabajo, la previsión, el análisis de datos, el cumplimiento de las normas de telemercadeo y mucho más.

Por supuesto, hay muchos aspectos que contribuyen al éxito de un call center, sin embargo, un elemento clave para ese éxito es el estilo de gestión. Algunas investigaciones indican que el 70% de la variación en el compromiso de los empleados está relacionada con el estilo de gestión. Este porcentaje se puede reflejar de manera positiva o negativa en la empresa, pero sabemos que tiene una gran influencia.

Hay algunos estilos diferentes de gestión de centros de llamadas que conducen al éxito. Por ejemplo, la gestión transformacional busca motivar y generar carisma, que se ha demostrado que irradia positividad y éxito en todo el negocio. Por otro lado, un estilo de gestión autocrático conduce a altas tasas de rotación de empleados, menos creatividad y pérdida de iniciativa.

Como se mencionó brevemente antes, los gerentes de los call center se encargan de todas las tareas diarias, como monitorear, asesorar, analizar datos, crear presupuestos, aprender sobre los cambios en la industria, el mercado, etc. Los gerentes de los call center también manejan tareas generales como qué Las campañas y los medios publicitarios se utilizan para dirigirse a la audiencia deseada. En última instancia, los gerentes brindan a sus agentes las herramientas y la orientación adecuadas, para que puedan ejecutar campañas de telemercadeo exitosas y llevar clientes potenciales más adelante en la canalización de ventas. En otras palabras, ¡ayudarlos a hacer la venta!

Aunque el objetivo es tener agentes de call center independientes, que tengan la capacidad de entablar buenas conversaciones y pensar de manera crítica, también es deseable una gestión sólida para un call center exitoso. El liderazgo en cualquier negocio hace o deshace al equipo como un todo. Con ese conocimiento en mente, hay algunas prácticas perennes que hemos compilado para ayudar a su equipo no solo a triunfar, ¡sino a prosperar!

Los empleados a menudo se quejan de que no tenían nada claro cuando los contrataron por primera vez, tenían que aprender sobre la marcha. Como gerente, su objetivo principal en el proceso de incorporación es ayudarlos a sentirse parte del equipo y ayudarlos a comprender lo que se requiere de ellos. Dado que usted es el gerente, su tiempo puede estar limitado en cuanto a cuánto puede dar al proceso de incorporación. Si ese es el caso, aquí es donde se necesita la delegación y un proceso de incorporación completo.

La microgestión se ha ganado una mala reputación y por una buena razón. Desalienta la creatividad y la propiedad de las tareas, disminuye la satisfacción en el lugar de trabajo y elimina la moral de los empleados. Todas las cuales son cosas que son necesarias para un ambiente de trabajo saludable.

Por otro lado, el coaching puede mejorar el servicio al cliente, fomentar la colaboración, aumentar la satisfacción general en el lugar de trabajo. En el coaching dirigido, el objetivo es equipar a su equipo con las herramientas adecuadas y luego dejar que 'construyan' con las herramientas que se les han dado.

No importa la posición de la persona en la empresa, a todos les gusta estar informados y nadie aprecia que lo tomen por sorpresa. Para combatir este error de dejar a sus empleados en la oscuridad, puede comunicarse regularmente con los empleados. Comience por implementar una "Política de puertas abiertas". Los empleados necesitan saber que son escuchados y saber dónde/a quién acudir cuando necesitan comunicar algo.

Una vez establecido, optimizar el uso de calendarios editoriales, a los que todos tengan acceso. Tenga fechas fijas con temas y reuniones que se llevarán a cabo para que se mantenga una comunicación constante. Por último, utilice diferentes canales de comunicación. Envíe correos electrónicos, organice reuniones cara a cara, reuniones grupales, etc.

Los datos, si se usan correctamente, pueden ayudarlo a tomar decisiones acertadas e informadas en beneficio de la empresa. La mejor manera de comenzar a integrar datos en su negocio es encontrando las áreas de debilidad en su negocio, ya sea la falta de devolución de llamadas de los correos de voz o una respuesta baja a una campaña de correo electrónico.

Luego, invierta en la recuperación y el análisis de datos para determinar qué causa los resultados. Una vez que comience a ver tendencias en los datos, puede comenzar a tomar decisiones sobre lo que funciona y lo que necesita mejorar.

Con los datos, también puede realizar el mantenimiento de la base de datos de números de teléfono limpiando sus listas de información innecesaria. O también podría ayudar con la segmentación de listas de telemercadeo.

La inteligencia emocional en un puesto directivo es vital para el puesto. Los empleados buscan en el gerente orientación y liderazgo. Sin embargo, si el gerente no puede mostrar empatía, los empleados ya no buscarán la guía y el liderazgo del gerente. Mostrar empatía puede ser algo natural para los demás, pero para algunos debe ser una habilidad aprendida.

Si usted es el último, intente practicar estas formas efectivas de mostrar empatía como escuchar, delegar tareas, fomentar la creatividad/retroalimentación y ser justo.

Hay un momento para formas tradicionales de hacer negocios, como almorzar con un cliente, y luego hay un momento para formas nuevas y mejoradas de hacer las cosas. La tecnología debe ser nueva y mejorada el 99,9% del tiempo.

Administrar un call center es mucho más fácil si tiene suficiente funcionalidad integrada en su marcador avanzado. La tecnología, como un marcador potente, hace que las tareas diarias consuman menos tiempo y sean más sencillas, por lo tanto, invierta en estos productos que mejorarán la productividad de los telemercaderes.

Tendemos a centrarnos en los resultados negativos en cualquier circunstancia dada, especialmente los relacionados con el negocio. Sin embargo, ¿con qué frecuencia vemos los resultados negativos como espacio para mejoras? Siempre surgirán problemas, pero también las soluciones. Tómese el tiempo para ver estas oportunidades y optimice las ideas y fortalezas de sus empleados para encontrar estas soluciones.